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農(nóng)機(jī)服務(wù),為什么越來越難做了?

作者:農(nóng)機(jī)通—牛家通 本站發(fā)布時(shí)間:2017年04月01日 收藏

  **近,碰到新疆的一位農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商老板,老板反映說,近兩年農(nóng)機(jī)生意不好做,尤其是服務(wù)越來越難做。筆者甚是好奇,于是進(jìn)行了一番刨根問底,老板結(jié)合自己的經(jīng)營情況和他了解到其它的經(jīng)銷商的情況,詳細(xì)談了他的看法,筆者整理之后,發(fā)現(xiàn)居然有八大原因,今天就將這些原因貢獻(xiàn)出來,以便幫助農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、服務(wù)商認(rèn)清當(dāng)前農(nóng)機(jī)服務(wù)的形勢(shì),好改進(jìn)自己的工作。

  一、需求小批量,多品類,服務(wù)難度增加

  國內(nèi)農(nóng)機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)是向全程機(jī)械化和全面機(jī)械化發(fā)展,這種變化的特征非常明顯,從補(bǔ)貼政策就可以直觀的看出這種趨勢(shì):拖拉機(jī)、收獲機(jī)、播種機(jī)等傳統(tǒng)農(nóng)機(jī)需求是在下降,而田間管理、產(chǎn)后處理的打捆機(jī)、青貯機(jī)、噴藥機(jī)、無人飛機(jī)、烘干機(jī)等農(nóng)機(jī)需求增長迅速,許多企業(yè)經(jīng)營方向都轉(zhuǎn)向這些熱點(diǎn)領(lǐng)域。

  全程機(jī)械化、全面機(jī)械化的結(jié)果是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品品種極大的豐富,需求**大變化是由以前的單一品種大批量銷售變成小批量、多品類,由于產(chǎn)品品種多了,對(duì)經(jīng)銷商來說,一個(gè)明顯的感覺就是服務(wù)能力跟不上了。

  一是人不夠用了。不同的產(chǎn)品需要不同技能,以前會(huì)修拖拉機(jī)的修不了打捆機(jī),所以需要增加人手。

  二是服務(wù)量成倍增加。相對(duì)于拖拉機(jī)、收獲機(jī)等動(dòng)力產(chǎn)品,農(nóng)機(jī)具、特色農(nóng)機(jī)銷量少,但品種繁多,體現(xiàn)在服務(wù)上就是聞?wù)f未聞的問題和千奇百怪的疑難雜癥,一些異型件見都沒見過,更別提怎么去修理了。

  二、技術(shù)飛速發(fā)展,產(chǎn)品更新快,服務(wù)越來越力不從心

  大家都知道,新技術(shù)的出現(xiàn)是行業(yè)裂變的誘因,也是行業(yè)洗牌的催化酶,新技術(shù)的出現(xiàn),不但對(duì)于固守傳統(tǒng)技術(shù)的生產(chǎn)企業(yè)是一種巨大的壓力,而且對(duì)經(jīng)銷商和服務(wù)商也是一種壓力。

  當(dāng)前很多性能超前、功能強(qiáng)大的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品大多具有技術(shù)密集的特點(diǎn),集機(jī)電液一體化、智能化、物聯(lián)化、自動(dòng)化、遠(yuǎn)程控制于一體,主機(jī)的駕駛室里到處都是儀表盤、操作手柄、控制屏,其功能和復(fù)雜程度一點(diǎn)都不比駕駛一架大型的波音飛機(jī)小。

  要想使用這些先進(jìn)的機(jī)器,用戶一個(gè)人是無法獨(dú)立完成的,必須要有服務(wù)工程師的購機(jī)前的培訓(xùn)和作業(yè)全過程的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

  許多情況下,用戶還要通過經(jīng)銷商的遠(yuǎn)程控制中心進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)指導(dǎo),經(jīng)銷商要保證用戶在作業(yè)過程中不出現(xiàn)任何問題,如果出了問題也要第**時(shí)間先通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)來解決。

  另外,對(duì)于大型的復(fù)雜設(shè)備,平時(shí)的修護(hù)保養(yǎng)和設(shè)備的調(diào)試、軟硬件的升級(jí),甚至適應(yīng)性的改裝,都需要服務(wù)工程師來幫助完成,一般用戶根本沒有這個(gè)技術(shù)水平和能力。

  所以說,農(nóng)機(jī)產(chǎn)品技術(shù)越先進(jìn),對(duì)服務(wù)能力的要求就越高,經(jīng)銷商必須緊跟廠家的產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展節(jié)拍,廠家新推出的產(chǎn)品,經(jīng)銷商對(duì)其技術(shù)不了解,不能指導(dǎo)用戶使用的話,不但會(huì)被廠家淘汰,就是用戶也不會(huì)再找他的。

  所以,每一輪產(chǎn)品技術(shù)的升級(jí),就會(huì)淘汰掉一批農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商,剩下的經(jīng)銷商一定是能跟上行業(yè)主流技術(shù),并且擁有強(qiáng)大的服務(wù)能力,否則日子就會(huì)越來越難。

  三、用戶期望值升級(jí),對(duì)服務(wù)的要求也在升級(jí)

  整體看農(nóng)機(jī)行業(yè)正由“功能需求”向“品質(zhì)需求”轉(zhuǎn)變,主要特征:沒有饑餓感、品牌意識(shí)增強(qiáng),貨比三家更挑剔、越來越專業(yè),有時(shí)甚至比業(yè)務(wù)員還懂產(chǎn)品、要求更多更好的服務(wù)。

  具體到農(nóng)機(jī)的服務(wù),簡單的三包維修、換件、培訓(xùn)等低端的服務(wù)已經(jīng)滿足不了用戶需求了,本質(zhì)上說,用戶不是來購買農(nóng)機(jī)的,用戶需要為他解決種植問題,經(jīng)銷商要幫助用戶掙錢。

  比如購買力不足的用戶需要有金融服務(wù)來解決資金壓力,如果你能用融資租賃、消費(fèi)信貸等工具幫助他解決這個(gè)問題,他就選擇你的產(chǎn)品和服務(wù),如果你滿足不了他,他就找別人。

  又比如用戶需要一體化解決方案。農(nóng)業(yè)開發(fā)公司,資本雄厚,但只是農(nóng)業(yè)投資者,本身不會(huì)種地也不想學(xué)會(huì)種地,你如果向他們兜售產(chǎn)品,他們便要求你為其提供一體化解決方案,全程機(jī)械化只是小兒科,真正的從種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)到耕種收,到**終收回投資,他都希望有人替他去干,他只負(fù)責(zé)投資,也就是不但活歸你干,而且還要你幫他賺錢。

  所以現(xiàn)在的服務(wù)難做,不是你的技術(shù)不如人,而是用戶的需求已經(jīng)升級(jí)了。

  四、社會(huì)化服務(wù)越來越健全,對(duì)服務(wù)能力要求提高

  七八年前,農(nóng)機(jī)行業(yè)爆發(fā)式增長,社會(huì)化的服務(wù)體系不健全,農(nóng)機(jī)服務(wù)主要靠廠家指定的經(jīng)銷商來承擔(dān),但經(jīng)過十幾年的發(fā)展,農(nóng)機(jī)社會(huì)保有量很大,出現(xiàn)了很多社會(huì)化的服務(wù)組織、服務(wù)店。

  社會(huì)化服務(wù)體系的健全,不可避免會(huì)爭奪原來廠商系的生意,與以往相比,廠商系的經(jīng)銷商感覺到客戶在大量的流失,維修也要不上價(jià)錢,并且配件售價(jià)和服務(wù)價(jià)格越來越透明,服務(wù)收益在下降。

  農(nóng)機(jī)的服務(wù)競(jìng)爭確實(shí)是越來越激烈了,競(jìng)爭的好處是能促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步,為了留住客戶,服務(wù)商也真正的關(guān)注服務(wù)了,以次充好,假冒偽劣,騙客宰客的現(xiàn)象減少了,服務(wù)意識(shí)和水平明顯在提高,服務(wù)行業(yè)在加速洗牌,服務(wù)水平差的正被淘汰。

  五、新技術(shù)、電商的爭食

  在農(nóng)機(jī)行業(yè),電商對(duì)新機(jī)銷售倒沒有造成多大的麻煩,但在服務(wù)領(lǐng)域就不一樣了。

  比如配件的銷售上,現(xiàn)在年輕一代的用戶習(xí)慣在網(wǎng)上購買,網(wǎng)上價(jià)格通常要比實(shí)體店里便宜,網(wǎng)上購買后,有時(shí)候自己換件,有時(shí)找修理汽車或工程機(jī)械的服務(wù)店換件,這部分收益就不會(huì)流入農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商、服務(wù)商。

  另外,對(duì)于配件和服務(wù)價(jià)格,現(xiàn)在在網(wǎng)上都能查到,或只要在微信群里吼一嗓子,馬上就有人回應(yīng),服務(wù)人員想加價(jià)都很難。

  所以技術(shù)的發(fā)展讓農(nóng)機(jī)服務(wù)行業(yè)許多隱性的東西變的顯象化,想玩點(diǎn)貓膩都無處遁形,除非提高服務(wù)水平和質(zhì)量,吸引更多的用戶,否則服務(wù)商日子不會(huì)好過。

  六、產(chǎn)品質(zhì)量越來越好,服務(wù)需求減少

  有人說國內(nèi)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)準(zhǔn)國際化的水平了,尤其是一拖東方紅、雷沃阿波斯、中聯(lián)重科等一線品牌,近幾年無一例外在抓產(chǎn)品質(zhì)量,國產(chǎn)農(nóng)機(jī)質(zhì)量越來越好是個(gè)不爭的事實(shí)。

  **好的產(chǎn)品是不需要修的產(chǎn)品,**好的服務(wù)是沒有服務(wù)的服務(wù)!

  隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高,大故障機(jī)率降低,小毛病也在減少,并且農(nóng)機(jī)手,尤其是合作社用戶的保養(yǎng)意識(shí)越來越強(qiáng),從以前平時(shí)不修,壞了再修,平時(shí)不保養(yǎng),用時(shí)再修理,變成現(xiàn)在的定期的養(yǎng)護(hù)。

  所以日常的修理變少了,農(nóng)機(jī)服務(wù)商需要改變工作方法,要從事后主動(dòng)的修護(hù)變成事前維修保養(yǎng)。

  七、整體人員素質(zhì)越來越跟不上變化

  整體看,除了幾個(gè)大的經(jīng)銷商,眾多的農(nóng)機(jī)經(jīng)銷企業(yè)服務(wù)人員普遍文化水平低,干臟活累活沒有問題,對(duì)平常的機(jī)械故障還能對(duì)付,但對(duì)于機(jī)、電、液一體化、GPS系統(tǒng)、遠(yuǎn)程控制等部件沒有能力維修,出了問題,還得請(qǐng)廠家的人員大老遠(yuǎn)的來救急。

  但隨著合作社、農(nóng)機(jī)大戶、農(nóng)業(yè)開發(fā)公司等大客戶的增多,做好農(nóng)機(jī)基礎(chǔ)維修服務(wù)還不夠,還需要有人進(jìn)行員工管理、客戶管理、品牌維護(hù)、市場(chǎng)推廣,幫客戶做整體解決方案等有技術(shù)含量的工作,顯然憑現(xiàn)有的服務(wù)人員很難完成這些有技術(shù)含量的工作,服務(wù)人員知識(shí)化是個(gè)趨勢(shì)。

  另外對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的老板,不懂成本核算,不懂員工激勵(lì),不懂客情維護(hù),不懂競(jìng)爭對(duì)手分析的大有人在。農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商要在未來的競(jìng)爭中取勝,除了靠過硬的手藝,還要靠靈活的頭腦和扎實(shí)的管理能力。

  八、盈利模式單一,生存越來越難

  農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商,絕大部分將服務(wù)做為銷售的一個(gè)輔助職能,是為了應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的不足的,真正意義上靠服務(wù)賺錢的經(jīng)銷商還不多。

  對(duì)于專業(yè)做農(nóng)機(jī)維修服務(wù)的人來說,普遍業(yè)務(wù)單一,由于只是簡單的修修補(bǔ)補(bǔ)和銷售些配件,所以利潤來源也單一,盈利空間也有限,隨著產(chǎn)品技術(shù)含量越來越高,有實(shí)力的客戶都選擇去大型經(jīng)銷商或正規(guī)的服務(wù)店去,所以小服務(wù)商的業(yè)務(wù)越來越少。

  所以農(nóng)機(jī)服務(wù)商也要拓展經(jīng)營范圍,豐富服務(wù)內(nèi)容,要多渠道多點(diǎn)盈利,比如有些人憑借服務(wù)能力,成了主機(jī)產(chǎn)品的經(jīng)銷商,“修而優(yōu)則賣”,完成從單純服務(wù)商到銷售+服務(wù)一體化的華麗轉(zhuǎn)身。

  以上是一位農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商反映的農(nóng)機(jī)服務(wù)難做的幾個(gè)原因,希望這只是個(gè)性化而不具備普遍性,但如果你也遇到這么多的問題,你該怎么辦呢?

  面對(duì)如此多的農(nóng)機(jī)服務(wù)難題,值得慶幸的是,行業(yè)內(nèi)部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)開始著手從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)層次來幫助企業(yè)以及經(jīng)銷商解決這些問題。例如前段時(shí)間農(nóng)機(jī)通網(wǎng)站推出的CRM售后服務(wù)板塊,據(jù)悉德國雷肯已經(jīng)正式使用,并且德國CLAAS等多家企業(yè)也將陸續(xù)引進(jìn)該系統(tǒng)。

  據(jù)農(nóng)機(jī)通相關(guān)人員透露,農(nóng)機(jī)通CRM系統(tǒng)所搭載的售后服務(wù)板塊,通過用戶在企業(yè)的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)并輸入產(chǎn)品****序列號(hào)進(jìn)行驗(yàn)證綁定。當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)問題時(shí),用戶可通過點(diǎn)擊一鍵報(bào)修功能,將故障問題以文字、語音、圖片或視頻等形式快速發(fā)出;根據(jù)企業(yè)事先制定的發(fā)布規(guī)則,經(jīng)銷商的售后服務(wù)人員將在第**時(shí)間收到用戶的報(bào)修訂單;服務(wù)人員根據(jù)故障問題描述準(zhǔn)備好配件后,可根據(jù)定位快速前往故障地點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù),提升售后服務(wù)效率。

  除了有效提升經(jīng)銷商的售后服務(wù)效率外,農(nóng)機(jī)通CRM系統(tǒng)售后服務(wù)板塊還能幫助經(jīng)銷商監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)效果。售后服務(wù)人員在完成對(duì)用戶產(chǎn)品的維修后,需要填寫售后服務(wù)信息(企業(yè)定制)并提交,用戶可對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分,經(jīng)銷商可以依此有效的對(duì)所屬服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督管理。不斷優(yōu)化自身的服務(wù)水平,提升核心競(jìng)爭力。

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新聞來源地址: http://enyucn.cn
  • 游客
    發(fā)布于2017-04-11 11:40
    說這么多都是虛的,關(guān)鍵矛盾是什么?錢,沒有利潤率的保證,所有的服務(wù)提升都是成本提升
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