服務升級效果佳 福田雷沃三夏服務完美收官

　　當前，全國三夏大規(guī)模的小麥跨區(qū)機收基本結束。從農業(yè)部獲悉，今年全國小麥機收水平已達87.8%，比去年提高近2個百分點。據(jù)統(tǒng)計，今年全國投入夏收的收割機有50萬臺，其中雷沃谷神30多萬臺，占三夏作業(yè)收割機的60%。作為全國收割機銷量、市場保有量**大的農業(yè)裝備制造商，福田雷沃重工的三夏服務對三夏麥收工作順利開展的重要度不言而喻。

　　福田雷沃重工重工自成立以來，經過不斷摸索，引領行業(yè)服務模式從差異化到品牌化，實現(xiàn)了5次跨越升級，今年福田雷沃重工三夏服務在鞏固既有服務優(yōu)勢基礎上，圍繞“一站式”、配件信息化管理、信息服務升級等創(chuàng)新開展工作，為三夏麥收服務的完美收官再次做出了重要貢獻。

　　“一站式”服務助用戶搶收

　　今年三夏服務過程中，福田雷沃重工采用“三縱一橫、條塊結合”的服務模式，將河南、河北、山東、湖北、江蘇、京津唐等全國12個小麥主產省區(qū)由南而北規(guī)劃為三縱一橫四條服務線路，并圍繞服務線路劃分服務塊區(qū)，在服務終端聯(lián)合農機部門和服務商成立一線分指揮中心，協(xié)調指揮各項服務資源24小時為用戶提供全天候的優(yōu)質服務。共投入三夏麥收服務人員3350人次，三夏服務車885輛，3500多萬元的配件資源。

　　在充足的資源保障前提下，為了進一步提升公司的服務優(yōu)勢，促進各業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，公司在今年進一步探索實踐了“一站式”服務模式。

　　農業(yè)裝備產品服務主要分為主機、發(fā)動機、橋箱三大方面。雷沃農業(yè)裝備服務總監(jiān)劉慶國告訴記者，“原來的規(guī)模化服務模式，雖然可以實現(xiàn)對上下游服務資源的整合利用，但也存在服務資源分散的弊端，主機廠家及配套廠家在資源協(xié)調時產生的時間差，有可能會增加用戶等待時間。”為此，雷沃農業(yè)裝備在借鑒汽車行業(yè)的服務模式基礎上，創(chuàng)新性推出了“一站式”服務。

　　記者了解到，所謂的“一站式服務”是一種服務資源的整合，只要客戶有需求，一旦進入雷沃的某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。其主要包括三點內容，即信息的一站式，所有服務信息統(tǒng)一由服務指揮中心管理；資源的一站式，所有資源調配統(tǒng)一由管理平臺協(xié)調調；服務的一站式，所有服務事件統(tǒng)一由受理者完成**終關閉。

　　通過與主要戰(zhàn)略供應商共同建立專業(yè)服務站、培養(yǎng)全面服務人員的方式，使得雷沃農業(yè)裝備服務站具有了集農機整機、關鍵部件于一體的綜合服務能力，可有效避免服務銜接不到位問題，大幅度提升了客戶滿意度。劉慶國說，“上半年，公司與動力廠家、橋箱廠家新建一站式服務渠道76家，目前，公司一站式服務渠道達到200多家，占到公司服務渠道總量的近50%，總體服務能力呈現(xiàn)大幅提升。”

　　同時，三夏期間，福田雷沃重工按照跨區(qū)用戶從南向北的轉移路線，今年三夏福田雷沃重工在全國主要小麥產區(qū)共設立了16個分指揮中心和100個綠色服務通道站點，并將分指揮中心和站點以信息化手段進行串聯(lián)，形成暢通無阻的跨區(qū)作業(yè)服務通道，為跨區(qū)用戶提供一站式的全方位服務，為夏糧豐收保駕護航。

　　信息化管配件保“快”、“準”

　　俗話說“兵馬未動，糧草先行”。作為三夏服務的重要環(huán)節(jié)，配件管理承擔著后勤保障供應的重要職責。今年“三夏”時節(jié)，為把用戶所需配件快速、便捷的送到他們的手中，雷沃農業(yè)裝備配件進行科學分析，對配件供應實行精確的信息化管理，有效確保了整個三夏期間配件及時供應到位。

　　記者獲悉，福田雷沃重工自2010年9月1日便開始上線運行VEI系統(tǒng)，將配件納入信息化統(tǒng)一管理，截至目前該系統(tǒng)運行方面十分順暢。據(jù)福田雷沃重工IT部人員介紹，該系統(tǒng)實現(xiàn)了對近萬種配件資源的統(tǒng)一編碼管理，實現(xiàn)了福田雷沃重工及其經銷商在配件提報、供應、發(fā)運方面的統(tǒng)一信息化管理，實現(xiàn)了物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一。經銷商根據(jù)用戶配件需求及自身庫存情況在線提報配件及所需數(shù)量，通過系統(tǒng)自動反饋到福田雷沃重工，生成訂單，經公司審核確認后，自動生成出庫計劃單及發(fā)運單，進而將配件及時發(fā)送至經銷商配件庫。

　　該項系統(tǒng)的運營，使配件采購訂單準確率提高到95%，配件發(fā)貨出錯率控制在2%以內，配件供應周期平均縮短了2天。三夏跨區(qū)作業(yè)期間，該系統(tǒng)發(fā)揮了其準確、及時的作用，**大程度地滿足各地用戶對配件的需求，保證用戶有效的作業(yè)時間，用戶收益得到**大保障。

　　信息服務升級保障有力

　　自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服務中心，至今已連續(xù)進行四次較大規(guī)模的升級,累計投資3000余萬，目前已形成擁有64個全時坐席，具備日處理電話25000個、日發(fā)布信息100余萬條的信息服務業(yè)務能力，通過網絡、電話、短信息等現(xiàn)代化信息服務手段，能夠實現(xiàn)企業(yè)與客戶全天候、多維度的無縫對接，使用戶充分享受到了信息化服務的全時、高效、便捷。

　　今年信息服務中心進行了一系列“軟升級”，信息服務中心專家坐席目前增加到23位，比過往多了13個，這一生力軍三夏期間服務成效日益凸顯。鑒于自身技術服務經驗相對豐富，尤其是對于調整類故障等問題，一次性解決問題的能力大大提高，呼入電話解決時間縮短，用戶麥收時間得到節(jié)省，一線服務壓力也相應得到緩解。另外，由于這些“技術專家”本來就是一線服務人員的特殊身份，對市場終端的產品、服務等各方面資源都非常了解，在解決用戶問題的時候可以及時合理的進行調度處理。

　　另外，今年福田雷沃重工信息服務中心短信服務的**大亮點莫過于將原有的“9+1”信息調整為“3+5+1”信息。3為作業(yè)技巧、農機保養(yǎng)、技術維修三大信息，主要涉及農機產品使用、維修保養(yǎng)內容，此類信息用戶需求量較高，直接決定了用戶操作機器的水平；5包含作業(yè)進度、機收價格、供求信息、天氣、交通信息，此類信息直接關系到用戶跨區(qū)機收的流向及收益；1是綜合信息，是用戶較關注的政策性信息。較之原來的“9+1”信息分類，“3+5+1”的信息分類更加貼合用戶實際需求，將進一步提高信息發(fā)送的針對性，更好地滿足用戶對信息的需求。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年三夏期間，信息服務中心向全國用戶共發(fā)送各類信息達189次，累計發(fā)送2000多萬條短信。除此之外，自6月9日到6月22日，信息服務中心還為農機局向指定機手提供專項信息服務，共發(fā)送35次，累計發(fā)送43.9萬條。使用戶充分享受到了信息化服務的高效、便捷，成為全國三夏跨區(qū)作業(yè)開展的有力保障，確保了小麥顆粒歸倉。

　　同時，網絡服務方面，“全國跨區(qū)作業(yè)信息網”在繼續(xù)提供綜合要聞、信息服務、農機資訊、各地聚焦、維修保養(yǎng)、綠色通道等相關內容的同時，今年重點突出信息服務模塊的功能，強化維修保養(yǎng)模塊功能及提高用戶的操作能力，確保機器的有效利用率。今年三夏期間，服務網共計實現(xiàn)十大類服務信息在線實時更新近千條/次，開辟了一條新的服務渠道，為廣大用戶提供了豐富、及時的三夏作業(yè)信息。

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