目前，國內(nèi)農(nóng)機服務狀況與我國農(nóng)機化發(fā)展的要求、與中國從農(nóng)機大國轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)機強國的戰(zhàn)略愿景尚不相符。下面就如何改變這種現(xiàn)狀談點我個人的看法。

對中國農(nóng)機企業(yè)服務提升關(guān)鍵點的思考
　　從對中國農(nóng)機服務目標模式分析中，可以看到，提升中國農(nóng)機企業(yè)服務能力需要從以下三個方面著力：
　　首先是服務的標準化。標準問題，目前已經(jīng)成為全球各個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導競爭要素之一。同樣，服務的標準化構(gòu)成未來中國農(nóng)機企業(yè)在全球服務競爭力提升方面的重要基礎(chǔ)。未來對中國農(nóng)機企業(yè)服務標準化的要求，應體現(xiàn)為創(chuàng)建顧客導向的全程服務標準、組織與流程競爭力是服務標準化的組織保障、信息競爭力是服務標準化的有效手段。
　　第二是服務的國際化。這是中國農(nóng)機企業(yè)全球化進程中必須面對的一個課題，也是樹立中國農(nóng)機全球品牌，打造可持續(xù)發(fā)展能力的關(guān)鍵所在。解決途徑主要是服務網(wǎng)絡國際化和服務資源配置的國際化。
　　第三是服務的現(xiàn)代化。利用與時代對應的驅(qū)動因素，構(gòu)筑有相對競爭力的服務優(yōu)勢是一個永恒的課題，作為制造業(yè)的服務，關(guān)鍵點是世界級的服務運營能力、快速的服務響應能力、高效且低成本的物流能力和基于節(jié)能、環(huán)保、增值的再制造能力。在全球成熟市場，再制造已經(jīng)是一個成熟產(chǎn)業(yè)，是市場價值鏈實現(xiàn)增值的一個不可替代的重要環(huán)節(jié)。
　　

對金融危機下農(nóng)機服務的思考
　　今年一季度，由于我國政府采取了一系列擴內(nèi)需、保增長的措施，特別是“家電下鄉(xiāng)”“汽車下鄉(xiāng)”“農(nóng)機購置補貼”的政策相繼實施，極大地刺激了市場需求。但在市場火爆的背后，服務缺位的矛盾也較為突出。新的形勢對農(nóng)機服務提出了新的要求。
　　1、2009年農(nóng)機服務工作面臨著新形勢、新挑戰(zhàn)
　?。?）用戶結(jié)構(gòu)的明顯變化，帶來服務需求新變化
國家補貼資金的大幅增加，極大地吸引了新購機客戶的加入，其中有相當一部分是返鄉(xiāng)農(nóng)民工，以及以農(nóng)機產(chǎn)品作為投資品的城鎮(zhèn)新客戶，這個用戶群體以初次使用農(nóng)機產(chǎn)品，不掌握甚至缺乏農(nóng)機使用、保養(yǎng)、維修常識，對農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)缺少經(jīng)驗為典型特征。如何為農(nóng)機市場上出現(xiàn)的新用戶群體提供滿意的服務，是2009年服務工作必須面對的新課題。
　?。?）生產(chǎn)企業(yè)服務壓力增加，面臨新挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：一是需要投入更多的人力、物力、財力，撬動更多的社會資源來滿足服務需求，化解因瞬間服務需求激增帶來的壓力；二是要應對因用戶結(jié)構(gòu)變化帶來的服務方式、服務內(nèi)容及服務要求的變化；三是隨著行業(yè)服務能力的培育及同質(zhì)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，要滿足客戶對服務提出的更高預期，要求企業(yè)必須在服務模式上進行創(chuàng)新。
　　（3）流通企業(yè)在服務資源與服務能力上將承受新壓力。主要原因在于客戶的跨區(qū)作業(yè)組織化程度較低，且出現(xiàn)了長途沿線跨區(qū)作業(yè)減少，短途區(qū)域選擇性跨區(qū)作業(yè)增加的趨勢，由于可能會出現(xiàn)的不能及時掌握終端用戶作業(yè)信息及流動作業(yè)狀況，對于服務資源的有效配置帶來較大壓力，同時，客戶對于流通企業(yè)服務的期望值也在逐年提升。
　?。?）國家應在促進“三農(nóng)”發(fā)展，提升農(nóng)機產(chǎn)業(yè)升級的政策方針指導下，更多關(guān)注行業(yè)服務資源的整合、服務體系的形成，以及服務標準化建設工作的推動。
　　2、農(nóng)機服務改善方向的思考與路徑
　　總體思路是通過服務能力升級與服務模式創(chuàng)新，積極應對農(nóng)機服務面臨的新的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵點在于服務理念的轉(zhuǎn)變及核心服務能力的形成。主要途徑：
　?。?）通過國家政策，引導和扶持行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)率先進行服務模式創(chuàng)新的探索及服務能力的提升，建立起中國農(nóng)機企業(yè)服務標準，進而帶動我國農(nóng)機整體行業(yè)服務水平的升級，增強我國農(nóng)機產(chǎn)業(yè)與國際行業(yè)巨頭競爭的基礎(chǔ)；
　?。?）農(nóng)機企業(yè)重視對客戶的價值增值服務，如實施針對終端客戶的“農(nóng)機使用、維修培訓班”，培養(yǎng)更多熟練掌握農(nóng)機具操作和基本維修知識的農(nóng)機專業(yè)人員，減少或避免因操作不當或維修保養(yǎng)不及時而造成的故障，同時，通過農(nóng)機知識的普及，帶動行業(yè)從業(yè)人員知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。將客戶對價值增值服務的滿意度由目前的5%提高到一個新的水平。
　?。?）以客戶需求為導向的服務模式下，建立有中國特色的、行業(yè)內(nèi)大型骨干企業(yè)之間的服務聯(lián)盟，實現(xiàn)資源的有效共享，尤其是信息資源共享，共同承擔起社會責任。

福田雷沃重工農(nóng)機服務的戰(zhàn)略思考
　　雷沃十年發(fā)展，為未來發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。未來十年，雷沃重工確立了致力于成為世界級機械裝備制造企業(yè)的新的戰(zhàn)略目標。服務戰(zhàn)略將是雷沃重工全球化戰(zhàn)略目標體系中的重要組成部分，也將是推動雷沃重工全球化進程的關(guān)鍵影響因素。作為雷沃重工**有可能率先實現(xiàn)全球化的農(nóng)機業(yè)務，其未來服務戰(zhàn)略的要點體現(xiàn)在愿景、方針、核心理念和打造核心競爭力方面：
　　雷沃服務的愿景是建立以客戶為中心的全球服務體系，為全球雷沃客戶提供優(yōu)質(zhì)的、一站式服務。同時，整合雷沃重工國內(nèi)外服務資源，快速響應客戶的服務需求，把服務培育成為雷沃重工的核心競爭力。
雷沃服務的方針是全程服務，全心為你。具體有三個方面的內(nèi)涵：
　?。?）產(chǎn)品創(chuàng)造過程全程體現(xiàn)客戶需求，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品從設計開發(fā)、試制試驗、工藝改善，直至達到商品資源的過程，每一個環(huán)節(jié)都必須以滿足客戶需求為導向，處處體現(xiàn)出企業(yè)將客戶需求作為檢驗產(chǎn)品創(chuàng)造成果****有效的評價依據(jù)。
　?。?）訂單交付過程全程體現(xiàn)客戶體驗，主要表現(xiàn)在訂單提交的簡單、便捷，訂單響應速度的迅速、高效，以及訂單執(zhí)行交付的時間控制。
　　（3）對產(chǎn)品使用全生命周期服務，主要體現(xiàn)在有效兌現(xiàn)三包期內(nèi)包括培訓在內(nèi)的全部服務承諾，以及為客戶提供產(chǎn)品終身服務及配件支持。
　　雷沃服務的核心理念是為客戶創(chuàng)造**大價值。
　　雷沃服務核心競爭力的構(gòu)筑主要圍繞三個方面展開：（1）以銷售渠道為主要資源平臺，以統(tǒng)一的IT系統(tǒng)為手段，搭建有強大競爭力的全球服務、配件網(wǎng)絡；（2）通過全球化戰(zhàn)略的實施，世界級服務人才的招聘與培養(yǎng)，以及與國際接軌的企業(yè)組織與流程體系搭建，形成世界級服務運營能力。（3）以專業(yè)的服務中心為平臺，打造快速的全球服務響應能力。
　　實現(xiàn)中國農(nóng)機的現(xiàn)代化，是一代又一代農(nóng)機人的追求與夢想。今天，我們站在新的起點上，在黨和國家支農(nóng)、惠農(nóng)政策的推動下，在國家各級地方政府與社會各界的支持下，我國農(nóng)機企業(yè)在提高產(chǎn)品競爭力的同時，通過創(chuàng)新、提高農(nóng)機服務水平，一定能夠為推動我國農(nóng)機事業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展做出新的更大的貢獻！
　（注：本文選自福田雷沃重工董事長、首席執(zhí)行官王金富在中國農(nóng)機服務2009高峰論壇上的講話，略有刪節(jié)）