兌現(xiàn)承諾服務(wù)品牌“會(huì)說(shuō)話”

“服務(wù)品牌的魅力在于它的不可復(fù)制性，從而體現(xiàn)出超凡的價(jià)值，為目標(biāo)市場(chǎng)增值。用戶服務(wù)品牌化，被視為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的**大差異化，也被稱作市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)‘會(huì)說(shuō)話的武器’?！痹谶B線采訪一拖（洛陽(yáng)）收獲機(jī)械公司總經(jīng)理張永建的過(guò)程中，從談話中筆者明顯感受到他對(duì)用戶服務(wù)工作的高度重視。

張永建講，東方紅收獲機(jī)是中國(guó)一拖集團(tuán)公司的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，通過(guò)小麥機(jī)收跨區(qū)服務(wù)的全國(guó)行動(dòng)，推進(jìn)一拖集團(tuán)公司的“金色服務(wù)”品牌工程，對(duì)于維護(hù)“東方紅”品牌聲譽(yù)、提升“東方紅”收獲機(jī)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要戰(zhàn)略意義。為此，公司要求各服務(wù)隊(duì)在麥?zhǔn)辗?wù)期間要全力滿足用戶需求，做到有求必應(yīng)，體現(xiàn)為用戶創(chuàng)造價(jià)值的“金色服務(wù)”本質(zhì)。服務(wù)過(guò)程中不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，要設(shè)身處地為用戶著想。遇到用戶機(jī)器零件損壞時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行分析，查找原因，給用戶講清問(wèn)題，有可能的話要對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，保證來(lái)年機(jī)器作業(yè)可靠性提高、企業(yè)信譽(yù)度提升。

全國(guó)小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)服務(wù)是一場(chǎng)硬仗，服務(wù)工作是否到位很關(guān)鍵，服務(wù)到位了效果才能體現(xiàn)出來(lái)。為及時(shí)有效解決麥?zhǔn)辗?wù)隊(duì)員外出處理“疑難雜癥”問(wèn)題，公司將本單位不同領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)水平高、應(yīng)急處置能力強(qiáng)的“專家”電話列為“預(yù)備熱線”，電器維修“高手”劉濤和機(jī)械維修“高手”劉國(guó)全、郭跟生等人的電話24小時(shí)開(kāi)通，方便了全國(guó)各地服務(wù)人員遇到棘手問(wèn)題向他們“討教”。對(duì)于東方紅收獲機(jī)產(chǎn)品用戶，該公司開(kāi)通了“全天候”的用戶技術(shù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督熱線電話，通過(guò)“用戶信息綠色通道”加強(qiáng)了與用戶的溝通交流。此外，公司對(duì)“三包”期內(nèi)的主機(jī)配件做到24小時(shí)保供，要求質(zhì)量技術(shù)部門(mén)對(duì)可能出現(xiàn)的采購(gòu)供應(yīng)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)，保證了麥?zhǔn)辗?wù)工作的順暢。

6月9日，在蘇皖魯區(qū)域前線指揮麥?zhǔn)辗?wù)的收獲機(jī)械公司副總經(jīng)理郝海青在接受筆者采訪時(shí)講，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年全國(guó)參戰(zhàn)小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機(jī)有4000多臺(tái)，“三包”期內(nèi)的有3000多臺(tái)，其中小麥玉米兼收機(jī)占很大比例。從目前東方紅收獲機(jī)在今年全國(guó)小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)的服務(wù)情況看，東方紅收獲機(jī)麥?zhǔn)兆鳂I(yè)“軟故障”明顯減少，服務(wù)的主要工作是維修和更換零件。目前，參加麥?zhǔn)盏臇|方紅收獲機(jī)所出現(xiàn)的問(wèn)題大部分是個(gè)性問(wèn)題，主機(jī)備件、部件沒(méi)有出現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題。”