“三夏”服務(wù)在市場陡然啟動(dòng)中展開 

“今年是國家對玉米收獲機(jī)實(shí)施購置補(bǔ)貼的第一年，但是各地補(bǔ)貼政策啟動(dòng)比較晚。4月20日河南、山東等地開始實(shí)施小麥玉米兼收機(jī)補(bǔ)貼政策后，用戶需求訂單紛至沓來，并且指名道姓要購買東方紅小麥玉米兼收機(jī)。市場陡然啟動(dòng)，面對大好的產(chǎn)品銷售形勢，如果僅僅考慮眼前的利益，收獲機(jī)械公司是沒有力量組織開展‘三夏’麥?zhǔn)辗?wù)的。是顧眼前利益，還是保麥?zhǔn)辗?wù)、以贏得更多的用戶？我們選擇了后者。”日前，主持中國一拖(洛陽)收獲機(jī)械公司全面工作的常務(wù)副總經(jīng)理張永建在接受記者采訪時(shí)講，他們對今年的全國麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)不敢絲毫懈怠，一個(gè)多月來，公司全力組織支援“三夏”麥?zhǔn)盏漠a(chǎn)品生產(chǎn)和用戶服務(wù)工作，力爭完成好今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的“答卷”。

張永建講，在小麥專用收獲機(jī)市場趨于飽和、國家取消補(bǔ)貼政策后，今年的小麥專用收獲機(jī)市場形勢不是很理想。在各地對玉米收獲機(jī)實(shí)施補(bǔ)貼政策出臺(tái)前，由于擔(dān)心形成庫存積壓，收獲機(jī)械公司今年前幾個(gè)月未敢大量生產(chǎn)新車。一些地方補(bǔ)貼政策啟動(dòng)后，公司立即組織生產(chǎn)能夠享受補(bǔ)貼政策的小麥玉米兼收機(jī)。然而，隨著不久以后面臨的“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的到來，由于資源不足，收獲機(jī)械公司面臨著“魚”和“熊掌”難以兼得” 的困境。關(guān)鍵時(shí)刻，公司及時(shí)確立了“重點(diǎn)工作先保麥?zhǔn)辗?wù)，后保生產(chǎn)銷售”的工作指導(dǎo)思想。他們迅速啟動(dòng)了“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)行動(dòng)方案，并通過召開 “三夏”麥?zhǔn)辗?wù)工作動(dòng)員會(huì)，要求公司上下從思想上高度重視，積極支援“三夏”麥?zhǔn)丈a(chǎn)。公司從任務(wù)繁重的生產(chǎn)線抽調(diào)200多名骨干人員，組成4路前線服務(wù)縱隊(duì)，由公司的幾位主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)按時(shí)奔赴全國麥?zhǔn)辗?wù)第一線，首先在河南、安徽等小麥主產(chǎn)區(qū)展開麥?zhǔn)辗?wù)工作。

5月下旬，收獲機(jī)械公司大部分熟練技術(shù)工人開赴“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)前線后，當(dāng)月的用戶要貨訂單難以確保。為了不失信于用戶，在生產(chǎn)現(xiàn)場人員短缺的情況下，股份公司、農(nóng)裝事業(yè)部緊急協(xié)調(diào)人力資源，從一裝廠抽調(diào)了40名有經(jīng)驗(yàn)的裝配工增援收獲機(jī)械公司的生產(chǎn)。收獲機(jī)械公司留守人員發(fā)揚(yáng)不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)作風(fēng)，搶生產(chǎn)實(shí)施玉米機(jī)購置補(bǔ)貼啟動(dòng)后用戶爭相購買的東方紅小麥玉米兼收機(jī)，前后一個(gè)月的時(shí)間里公司上下沒有一個(gè)人休息過禮拜天，有3名“準(zhǔn)新郎”主動(dòng)推遲了婚期。經(jīng)過內(nèi)外部力量通力協(xié)作，保質(zhì)保量完成了5月份的340余臺(tái)小麥玉米兼收機(jī)裝配任務(wù)，并將這些產(chǎn)品及時(shí)交付用戶，新裝配的小麥玉米兼收機(jī)實(shí)現(xiàn)零庫存。                     

“農(nóng)機(jī)保姆”南征北戰(zhàn)服務(wù)跨區(qū)作業(yè)

“今年的‘三夏’麥?zhǔn)找驗(yàn)樘鞖獾脑?，造成南北區(qū)域麥子收割時(shí)間接近，南部還沒有完全收割結(jié)束，北部已經(jīng)開始收割，這對前線服務(wù)縱隊(duì)的滾動(dòng)前移影響比較大。針對這種特殊情況，我們啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，通過廠內(nèi)協(xié)調(diào)、克服生產(chǎn)困難，又抽調(diào)20名人員開赴山東南部、河北南部等區(qū)域進(jìn)行前期服務(wù)，緩解了麥?zhǔn)辗?wù)人員不足的壓力?！比涨坝浾咴谑斋@機(jī)械公司“三夏”指揮部采訪時(shí)，協(xié)調(diào)指揮各區(qū)域服務(wù)工作的指揮部辦公室負(fù)責(zé)人向記者“播報(bào)”了前線服務(wù)的戰(zhàn)況。

今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)，東方紅收獲機(jī)主要分部在河南、安徽、河北、山東四大傳統(tǒng)市場，也就是四大小麥主產(chǎn)區(qū)。前期收獲機(jī)械公司已經(jīng)對用戶是否跨區(qū)作業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，鎖定了每一個(gè)用戶今年的作業(yè)范圍，按照每個(gè)區(qū)域東方紅收獲機(jī)械的擁有量，合理配置各種資源。目前看來，各服務(wù)區(qū)域的資源利用比較合理，能夠統(tǒng)籌調(diào)配、協(xié)同作戰(zhàn)，基本確保了重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)用戶關(guān)鍵時(shí)段的重點(diǎn)服務(wù)。6月2日，湖北區(qū)域進(jìn)入全面收尾階段，鄂豫冀縱隊(duì)分布在武漢、公安、鐘祥、襄樊等地的大部分服務(wù)隊(duì)員按要求及時(shí)轉(zhuǎn)入豫北、河北區(qū)域，留守部分隊(duì)員負(fù)責(zé)各地的配件清理、割后車輛的服務(wù)工作。河南區(qū)域的信陽、駐馬店、南陽的麥?zhǔn)战Y(jié)束后，部分隊(duì)員隨即進(jìn)入豫北、河北服務(wù)，另一部分隊(duì)員補(bǔ)充到河南商丘、漯河、許昌等地展開全面收割。

記者在指揮部采訪期間，從湖北和河南服務(wù)轉(zhuǎn)場、馬上要奔赴河北的前線服務(wù)第一縱隊(duì)負(fù)責(zé)人陳常西趕到指揮部，他是來協(xié)調(diào)駐扎在駐馬店、南陽、信陽服務(wù)人員跟進(jìn)河北跨區(qū)作業(yè)事情的。陳常西向記者提供了前方麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)的“第一手資料”。今年麥?zhǔn)掌陂g，湖北和河南雨水大、收割期延長，造成兩地同期進(jìn)行收割，他們的縱隊(duì)滾動(dòng)服務(wù)前移困難。另外，由于下雨造成麥子倒伏，收割機(jī)作業(yè)時(shí)必須溜著地皮，這使得收獲機(jī)常把麥根隆起的泥土鏟起，機(jī)器損壞率比較高。為了克服困難、降低用戶抱怨，第一縱隊(duì)的服務(wù)人員不分晝夜開展維修、保養(yǎng)工作，保證“全天候”服務(wù)，用戶們只要有需求服務(wù)人員隨叫隨到。在人員緊張的時(shí)候，縱隊(duì)負(fù)責(zé)人及司機(jī)都沖鋒到了麥?zhǔn)辗?wù)第一線。在新蔡縣進(jìn)行用戶服務(wù)時(shí)，許多機(jī)手是新手，他們操作收獲機(jī)技術(shù)陌生，很容易造成人為故障。為此，縱隊(duì)負(fù)責(zé)人一天要親自趕往不同的服務(wù)點(diǎn)維修幾臺(tái)車，同時(shí)要現(xiàn)場指導(dǎo)機(jī)手規(guī)范操作、注意對機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)。 

                 記者連線采訪跨區(qū)作業(yè)服務(wù)人員

“你好！東方紅服務(wù)。請講?！睘榱诉M(jìn)一步了解收獲機(jī)械公司在外服務(wù)人員的情況，日前記者以電話連線的方式，對收獲機(jī)械公司分布在不同區(qū)域的服務(wù)人員進(jìn)行采訪。電話接通后，記者聽到了收獲機(jī)械公司服務(wù)隊(duì)員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。

前線服務(wù)蘇、魯東縱隊(duì)區(qū)域指揮王海波在接受記者電話采訪時(shí)講，今年江蘇省風(fēng)調(diào)雨順，小麥長勢很好，十分有利于收割機(jī)作業(yè)。江蘇省的東方紅收獲機(jī)保有量為五六百臺(tái)，“三包”期內(nèi)的“東方紅”收獲機(jī)有97臺(tái)。與往年相比，今年以來生產(chǎn)的東方紅收獲機(jī)產(chǎn)品性能和質(zhì)量明顯提高，“三夏”麥?zhǔn)掌陂g機(jī)器的作業(yè)狀態(tài)比過去好多了。

王海波講，目前蘇、魯東縱隊(duì)的服務(wù)工作進(jìn)展順利。他們區(qū)域的服務(wù)人員，對于機(jī)器作業(yè)中出現(xiàn)的軟故障能夠與用戶及時(shí)溝通、妥善解決，對于疑難、重大問題，他們第**時(shí)間反饋給縱隊(duì)長王偉、楊建國，力爭將用戶的損失降到**低。一天中午，江蘇盱眙的一臺(tái)東方紅小麥自走式收獲機(jī)保險(xiǎn)盒燒毀。徐州服務(wù)隊(duì)隊(duì)長杜肖峰聞?dòng)嵡巴?，他乘車趕了300多公里路程，以**短的時(shí)間趕到機(jī)器作業(yè)現(xiàn)場。排除完故障后，杜肖峰又主動(dòng)幫助用戶對機(jī)器進(jìn)行了維護(hù)?？吹綑C(jī)器恢復(fù)工作并且收割速度比過去更快了，用戶滿心歡喜。

皖、魯西縱隊(duì)安徽區(qū)域指揮趙世軍在接受記者電話采訪時(shí)講，今年“三夏”麥?zhǔn)?，安徽省出臺(tái)了新政策：機(jī)收小麥割茬不能高于10公分（其他省份是15公分），不允許麥稈就地焚燒。考慮到本地機(jī)收作業(yè)難度大、耽誤掙錢，不少跨區(qū)作業(yè)的麥客都提前流動(dòng)到其他地區(qū)了。預(yù)計(jì)今年安徽省的跨區(qū)作業(yè)量較往年減少30%至40%。由于當(dāng)?shù)貦C(jī)車少，機(jī)收負(fù)荷重，服務(wù)工作壓力很大，目前趙世軍指揮的安徽區(qū)域34名服務(wù)人員已經(jīng)對當(dāng)?shù)氐臇|方紅收獲機(jī)、跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機(jī)進(jìn)行了近千臺(tái)次的服務(wù)。**忙的時(shí)候，趙世軍和隊(duì)員們經(jīng)常通宵達(dá)旦工作。前兩天，太和縣的一臺(tái)收獲機(jī)作業(yè)時(shí)常堵塞，用戶頗有怨言。趙世軍得知后帶領(lǐng)一名隊(duì)員火速前往解決問題。到那里后發(fā)現(xiàn)，機(jī)主是位殘疾人，可能是沒有認(rèn)真參加培訓(xùn)的緣故，機(jī)手不懂得收獲機(jī)的使用、維護(hù)知識(shí)。趙世軍二人在排除了機(jī)器故障后，又幫助用戶對機(jī)器進(jìn)行了精心維護(hù)，直到凌晨2點(diǎn)多趙世軍二人才返往駐地。

安徽省臨泉縣是全國**大的農(nóng)業(yè)縣，有32個(gè)集鎮(zhèn)，200多萬人口，該縣地域廣、麥田里作業(yè)的東方紅收獲機(jī)布局分散。記者連線采訪時(shí)，銷售服務(wù)人員張春香用嘶啞的聲音向記者介紹說，該縣有6名東方紅收獲機(jī)服務(wù)隊(duì)員，負(fù)責(zé)著60多臺(tái)本地車、近百臺(tái)跨區(qū)作業(yè)車的服務(wù)工作，隊(duì)員們每天都要往麥地里跑，一天要往返二三百公里的路程，現(xiàn)在她與并肩作戰(zhàn)的隊(duì)員已經(jīng)在機(jī)收現(xiàn)場連續(xù)奮戰(zhàn)兩天兩夜。張春香講，該區(qū)域許多機(jī)主是東方紅收獲機(jī)新用戶，而且雇用的機(jī)手基本上都是新手，這相應(yīng)增加了麥?zhǔn)辗?wù)的難度。在這種情況下，服務(wù)人員堅(jiān)持態(tài)度服務(wù)、技術(shù)服務(wù)，用真誠的行動(dòng)樹立“金色服務(wù)”品牌形象。

                  新鮮事兒：總指揮長“熱線不熱”

“用戶服務(wù)工作是市場檢驗(yàn)企業(yè)的‘試金石’，一年一度的全國‘三夏’麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)，不僅是對參戰(zhàn)的各收獲機(jī)械生產(chǎn)廠家產(chǎn)品的考驗(yàn)，更是對廠家服務(wù)能力的檢閱?！?張永建告訴記者，

今年“三夏”麥?zhǔn)眨植吭谌珖鞯氐臇|方紅收獲機(jī)械有15000多臺(tái)，所有在“三包”服務(wù)期內(nèi)的收獲機(jī)有3000多臺(tái)，這些機(jī)子全部參加“三夏”機(jī)收。為了搞好今年“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)的零配件快速、及時(shí)供應(yīng)，分別在各服務(wù)中心區(qū)域建立了中心庫，同時(shí)積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮了收獲公司各地經(jīng)銷商和服務(wù)站力量。“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)期間，共有約80多輛服務(wù)車在各個(gè)服務(wù)區(qū)域流動(dòng)服務(wù)，此外，股份公司、農(nóng)裝事業(yè)部也準(zhǔn)備了應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，并提供了其他資源支撐。

“‘金色服務(wù)’是一拖將服務(wù)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)入企業(yè)的開端。為了奪取‘三夏’麥?zhǔn)帐袌鰻帄Z戰(zhàn)的勝利，我們要求參戰(zhàn)人員將全心全意為用戶服務(wù)變成為一種自覺行動(dòng)。落實(shí)這樣的要求，也是企業(yè)系統(tǒng)競爭能力綜合提升的過程。” 張永建講，收獲機(jī)械的特性決定了服務(wù)工作的特性。在收獲機(jī)械行業(yè)中有這么一種說法，產(chǎn)品賣出去只是完成了營銷工作的30%，而服務(wù)工作占整個(gè)營銷工作的70%，這充分說明了收獲機(jī)械廠家進(jìn)行“三夏”麥?zhǔn)辗?wù)工作的重要性。因此，今年以來他們在產(chǎn)品制造等環(huán)節(jié)采取有力措施進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制，力求通過向用戶提供高效、安全作業(yè)的產(chǎn)品為用戶服務(wù)工作提供支撐，努力從根本上維護(hù)消費(fèi)者利益，提升東方紅收獲機(jī)的社會(huì)形象。

6月上旬以來，身為總指揮長的張永建除了親赴麥?zhǔn)辗?wù)第一線督戰(zhàn)外，他還負(fù)責(zé)著協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、服務(wù)過程中特殊問題的**終決策。端午節(jié)的3天假期里，記者在幾次電話連線采訪他時(shí)，耳畔首先響起的是麥田里收獲機(jī)的隆隆轟鳴聲。張永建告訴記者，他的手機(jī)號(hào)碼是公開的，今年麥?zhǔn)辗?wù)開始以來他很少接到直接反映服務(wù)問題的電話，這在往年是從未有過的現(xiàn)象。

“5月份四川汶川發(fā)生特大地震災(zāi)難。災(zāi)害發(fā)生后，一拖集團(tuán)公司和一拖人心系災(zāi)區(qū)、積極捐款捐物，收獲機(jī)械公司干部工人踴躍向?yàn)?zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛心、支援災(zāi)后重建，同時(shí)，我們還積極行動(dòng)、全力保證今年‘三夏’麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)的勝利?！睆堄澜ㄖv，抗震救災(zāi)、支援災(zāi)后重建是愛國行動(dòng)，同心協(xié)力打好夏糧豐收這一仗同樣是愛國，在今年的“三夏”麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)中收獲機(jī)械公司干部工人表現(xiàn)出色，彰顯了“金色服務(wù)”的魅力。

（此文發(fā)表于《市場研究》、《農(nóng)機(jī)科技推廣》、《農(nóng)業(yè)機(jī)械》、《農(nóng)機(jī)市場》等報(bào)刊雜志）